Een optimale klantbeleving? Drie gouden basisregels
Vandaag de dag wordt het steeds moeilijker om nieuwe klanten te vinden en om bestaande klanten aan je te binden. Of het nu om B2B of om B2C gaat, online inkopen is hot, we doen steeds meer op afstand en we hebben steeds minder face-to-face-contact. Natuurlijk hebben wij ook geen toverspreuk om dan toch de optimale klantbeleving tevoorschijn te toveren. Maar in deze blog geeft Sebastiaan de Ruiter je drie handreikingen om je een eindje op weg te helpen.
1 Weet waar je staat
Alles staat en valt met inzicht in je eigen positie. Natuurlijk vliegen de nieuwe – en bestaande – technologieën ons om de oren. Chatbots, voice assistants, kunstmatige intelligentie, je kunt het zo gek niet verzinnen of het is er. Maar let op: span de kar niet voor het paard. Waar sta je in je customerlifecycle en welke technologieën passen daarbij? Ben je een grote organisatie à la bol.com, dan past daar een andere communicatiestrategie bij je dan wanneer je de slager om de hoek bent. Bestaat je doelgroep uit senioren, dan werkt een andere strategie dan wanneer je je richt op de jeugd. Ga niet zomaar aan de slag met allerlei geavanceerde technologieën, maar kijk goed welke kanalen bij jouw bedrijf en bij jouw klanten passen en welke technologieën je daarvoor in wilt zetten. Weet je eenmaal welke kanalen je wil gebruiken, communiceer dan ook consistent via al die kanalen, zo zorg je voor een holistische ervaring. Een goede klantervaring ontstaat niet per ongeluk. Daar moet je over nadenken en die moet je monitoren. Bouw door op je best practices en groei van daar verder. Op een manier die bij je past.
2 Vergeet het plezier niet
Voor een goede klantervaring moeten je merkinteracties voldoen aan drie eisen: ze moeten functioneel, toegankelijk én plezierig zijn. Met dat functioneel en toegankelijk zit het meestal wel goed, maar het plezier wordt nogal eens vergeten. Zo luisterde ik vorige week naar de bekende column van Peter Heerschop in De 538 Ochtendshow. Hij wilde een van de grote energieleveranciers een vraag stellen over een ontvangen factuur die was verzonden aan zijn inmiddels drie maanden eerder overleden moeder. Hij wilde even weten wat de reden was van die factuur en of de beëindiging van het contract goed was doorgekomen. Het lukte hem niet om een mens van vlees en bloed aan de lijn te krijgen. De robot bleef hem maar vragen om het – niet meer bestaande – rekeningnummer van zijn moeder. Leg maar eens aan een robot uit dat daar nou net de vraag over ging. Na anderhalf uur heeft hij zijn poging maar gestaakt. Ik denk dat wel allemaal wel eens zo’n ervaring hebben gehad en dat we het erover eens zijn dat dat verre van plezierig is.
3 Zorg dat je team je strategie uitdraagt
Ik schreef er al eerder over: de thuiswerkcultuur kan je bedrijfscultuur lelijk in de weg zitten. Al dat werken op afstand maakt het moeilijker voor je team om consequent je merkbeleving uit te blijven dragen. Toch is dat cruciaal. De klantbeleving ontstaat weliswaar van buiten naar binnen, maar het wordt geïmplementeerd van binnen naar buiten. Wil je een klantgerichte cultuur bouwen, begin dan bij je eigen team. Investeer in je team en zorg dat ze je strategie in alles wat ze doen uitdragen. Als zij het niet uitdragen, kan je klant het immers ook niet ervaren.
Nieuwsgierig?
Wil je meer te weten komen hoe topmerken hun klantervaring maximaliseren middels digital asset management? Laat dan hier je gegevens achter en wij nemen contact met je op en delen in een goed gesprek geheel vrijblijvend onze kennis en ervaring.